Pesquisa realizada pelo Instituto de Tecnologia de Alimentos (Ital-Apta), da Secretaria de Agricultura e Abastecimento do Estado de São Paulo, identificou que 93% dos clientes se dizem “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com os serviços prestados pelo Instituto em 2016.
O índice de satisfação acima de 90% é registrado desde 2006 pelo Ital. Na edição atual, 40% das empresas que responderam são micro e pequenas. O levantamento começou a ser feito pelo Instituto em 1996.
A pesquisa foi realizada por meio de um questionário enviado aos 1.949 clientes do Instituto no período de outubro de 2015 a outubro de 2016. O Ital recebeu resposta de 523 empresas do Brasil e do exterior. “Esse resultado nos deixa orgulhosos e, ao mesmo tempo, aumenta nossa responsabilidade em manter e melhorar esse nível de excelência”, afirma Luis Fernando Ceribelli Madi, diretor-geral do Ital.
O objetivo da pesquisa é levantar os níveis de satisfação dos clientes com os serviços prestados, os pontos fortes e fracos do Instituto e identificar o que pode ser melhorado, por meio de sugestões. “Os resultados são enviados aos Centros de Pesquisa do Instituto e analisados pelos responsáveis de cada área, a fim de melhorar a qualidade dos serviços prestados. Esse exercício é importante também para fidelizarmos os nossos clientes”, explica Cinthia Cristina Ronchesel Leite, responsável pelo setor de qualidade do Ital.
No período analisado pela pesquisa, o Ital realizou cinco mil trabalhos para clientes externos, incluindo projetos de pesquisa e desenvolvimento, assistência tecnológica, ensaios e análises, informações tecnológicas e capacitação, por meio de eventos e cursos.
Participaram da pesquisa micro, pequenas, médias e grandes empresas que atuam na área de alimentos, rações e produção de alimentação animal, embalagens, ingredientes, equipamentos, produtos químicos, farmacêuticos, cosméticos e saúde e higiene e limpeza. Órgãos públicos também foram consultados. Aproximadamente 40% das empresas respondentes são classificadas como micro e pequenas. “O objetivo de atender nossos clientes com a máxima qualidade, presteza e eficiência depende do acompanhamento de indicadores consistentes, como os que fizeram parte desta pesquisa”, diz Madi.
Para o secretário de Agricultura e Abastecimento do Estado de São Paulo, Arnaldo Jardim, esse acompanhamento da satisfação dos clientes é fundamental para a melhoria constante dos serviços prestados. O fato de 40% corresponderem a micro e pequenas empresas demonstra quo o trabalho do Instituto está voltado para todas as faixas e atende bem, também, aos pequenos e micro produtores. “Este trabalho é ainda importante para aproximar o Instituto do setor de produção, uma das diretrizes do governador Geraldo Alckmin”, afirma.
Acreditação
A avaliação da satisfação dos clientes é um dos requisitos para a certificação do sistema de gestão na norma NBR ISO 9001 e para acreditação de análises laboratoriais na NBR ISO/IEC 17025, relacionadas à qualidade. Desde 1998, o ITAL é certificado pela norma NBR ISO 9001, que faz parte do conjunto de normas da série ISO 9000 relacionadas ao gerenciamento e garantia da qualidade.
O Centro de Tecnologia em Embalagem (Cetea) do Ital realiza 58 tipos de ensaios acreditados pela CGCRE/Inmetro na norma NBR ISO/IEC 17025, desde 2007.
Os resultados detalhados podem acessados no link http://www.ital.sp.gov.br/arquivos/qualidade/relatorio_cliente_externo_2016.pdf
